Kontaktcenter utvecklar arbetet med stöd från Verklighetslabbet
När Kontaktcenter påbörjade sin resa som ny avdelning fanns ett tydligt behov av stöd i att forma arbetssätt och utveckla servicen till invånare. Genom deltagande i Verklighetslabbets utvecklingsprogram har avdelningen fått metoder, handledning och mod att arbeta mer användarcentrerat – och steg för steg utveckla tjänster som ger bättre stöd redan vid första kontakten.
Som ny avdelning stod Kontaktcenter inför flera utmaningar, framför allt kopplade till att forma ett nytt ”vi”. En tidig insikt var att oavsett arbetsuppgifter har alla en gemensam nämnare: kontakten med invånaren. Därför växte intresset för ett program som fokuserar på att utveckla tjänster utifrån användarnas behov.
En av de första frågorna som formulerades i programmet blev också avdelningens huvudsakliga utmaning: att stärka servicen redan vid första kontakten. Målet är att fler ska få hjälp direkt – utan att behöva bli kopplade vidare eller hänvisade.
Nya metoder och nya perspektiv
Programmet har gett deltagarna nya verktyg, modeller och angreppssätt. Framför allt har det bidragit till ett tydligare användarfokus i utvecklingsarbetet.
Utbildningsdagar och handledning har gjort det möjligt att både testa och ompröva idéer. Det har bidragit till nya perspektiv på hur tjänster fungerar idag – och hur de kan förbättras.
- Det viktigaste är kanske att vi nu lutar oss mer mot insikter än antaganden, säger Albin Sterner, utredare på Kontaktcenter.
Det användarcentrerade perspektivet har blivit ett naturligt komplement till verksamhetslogiken. Arbetssättet gör det enklare att testa lösningar stegvis, göra justeringar och ta in fler perspektiv innan något införs brett.
Resultat som märks i vardagen
Den största förändringen är inte ett färdigt verktyg eller en ny rutin – utan ett nytt tankesätt.
- Arbetsmetoden finns kvar som en naturlig del av utvecklingsarbetet och påverkar redan kommande projekt inom avdelningen. Att våga stanna upp, analysera, testa och förbättra – i stället för att snabbt besluta – är en av de viktigaste lärdomarna. Och handledarna från Verklighetslabbet, Lone och Hanna har verkligen utmanat oss att konkretisera våra tankar och idéer. Ibland har det varit svårt, men det har varit en viktig del av processen, säger Albin.
Programmet har också varit en påminnelse om att kvalitetsutveckling kräver tid – och modet att låta lösningar växa fram steg för steg.
En investering i framtiden
För Kontaktcenter har utvecklingsprogrammet blivit en del av starten för en ny organisation och ett nytt arbetssätt. Erfarenheterna från programmet kommer att följa med in i kommande förbättringsarbete – med ett tydligt mål.
- Att ge invånarna rätt hjälp, på rätt sätt – och gärna redan vid första kontakten, avslutar Albin.